Qué ofrecemos
Zókora puede ayudar a su organización a desarrollar relaciones fuertes y duraderas con sus clientes a través de la implementación de un Programa de Fidelización diseñado ad-hoc para su empresa.
El principio de Pareto del 20/80 se cumple completamente en B2B. De hecho, la estadística nos dice que si no realizamos ninguna acción de fidelización durante 5 años, corremos el riesgo de perder el 50% de nuestros clientes. Por lo tanto, ¿qué estamos dispuestos a hacer para que clientes más valiosos se quede con nosotros? Un Programa de Fidelización bien diseñado ayuda completamente a premiar, a retener y, en definitiva, desarrollar nuestras relaciones con esos clientes.
Además, los Programas de Fidelización contribuyen de forma definitiva al desarrollo del negocio. Se ha estimado que un incremento de la inversión en fidelización del 5% repercute hasta en un incremento que oscila entre el 85% y el 95% de la facturación. Zókora realiza simulaciones de diferentes escenarios según la ratio €/punto para conseguir el máximo ROI.
Por otro lado, Zókora enfatiza la relación y el contacto con cada uno de los actores del canal. Este desarrollo del canal de distribución permite que, en momentos en que la actividad empresarial desciende, la empresa tenga un acceso directo y pueda estimular la demanda desde las partes más bajas del canal.
Nuestros Programas de Fidelización son especialmente interesantes cuando se dirigen al punto del canal de distribución cuya opinión o cuya influencia determinan la compra, principalmente (pero no exclusivamente) del cliente final. Si, además, ese cliente no tiene un conocimiento técnico claro del producto y/o el producto no es muy diferenciado, el papel de aquel es todavía mayor.
Una de las aportaciones más interesantes de nuestros Programas de Fidelización son su capacidad para producir información valiosa para el departamento de marketing. Un Programa de Fidelización actúa como “caballo de Troya” y accede a aquellos actores del canal donde normalmente la empresa no puede llegar: los detecta, se comunica con ellos y estimula un comportamiento concreto.
Nuestra metodología
A lo largo de los años y gracias a nuestra experiencia en entornos B2B, hemos desarrollado una metodología propia que aplicamos cada vez que se nos plantea el diseño y la implementación de un Programa de Fidelización. La aplicación sistemática de los 10 puntos de que consta esta metodología ha sido fundamental en el éxito de los Programas en los que nos hemos visto involucrados. Es por este motivo, que es parte esencial del know-how de Zókora.
- Selección del tipo de Programa de Fidelización partiendo del análisis del sector y de su canal de distribución. El canal se suele clasificar en directo, indirecto corto e indirecto largo, nosotros simplemente lo clasificamos según la relación con el usuario (futuro sujeto del Programa) sea directa o indirecta. Para cada canal, directo o indirecto, hemos desarrollado un software específico que adaptamos a cada sector y a cada cliente.
- Establecimiento de la ratio €/punto. En los programas de fidelización, cuya base es la acumulación de puntos, es necesario determinar la proporción entre los euros facturados y los puntos que se destinarán al Programa. Zókora realiza un exhaustivo análisis del histórico de ventas del cliente para establecer esa ratio principalmente, por producto o por segmento.
- Simulación de diferentes escenarios. Esta simulación toma en consideración el comportamiento de los clientes, presente y pasado, y nos sirve para predecir el comportamiento futuro. Cada escenario nos muestra qué ratio puede ser el óptimo y nos dará mayor ROI.
- Creación del sistema para garantizar la trazabilidad de los productos a lo largo del canal. Una de las características de los Programas de Fidelización es su capacidad para incrementar el conocimiento de los actores del canal de distribución. En Zókora desarrollamos sistemas para poder seguir el recorrido del producto hasta llegar al usuario del Programa, bien sea en una relación directa o una relación indirecta con el cliente.
- Definición de los boosters del Programa. ¿Cuáles serán los mecanismos que incentivarán al usuario a participar más en el Programa? Acciones específicas son premiadas con puntos (ej. Rellenar una encuesta o participar de un webminar), un producto se quiere movilizar (ej. Incremento de la ratio €/punto para ese producto), se quiere incentivar más a un segmento (ej. Incremento de la ratio para ese segmento) … son algunos de los más utilizados.
- Establecimiento de los KPIs del Programa. Los KPIs constituirán un auténtico panel de control con el que monitorizaremos el Programa y nos servirá para conocer su ROI.
- Diseño de catálogo de regalos ad-hoc. Gracias a encuestas y con el apoyo del departamento comercial, diseñaremos el catálogo de regalos ad-hoc. Este catálogo tendrá como punto fuerte regalos que ayuden a los usuarios tanto en la mejora de sus negocios como en su desarrollo profesional.
- Adaptación del software para ajustarse a las especificidades del Programa y al sector. Según la relación con el usuario sea directa o indirecta, en Zókora hemos desarrollado dos softwares específicos, el “Zókora 1” (link a un botón especial) y el “Zókora 2” (link). Alternativamente, tenemos otros desarrollos para el diseño de promociones particulares, como por ejemplo de Cashback. En este punto se definirá el entorno donde actuarán los usuarios. ¿Web o dispositivo móvil? ¿ambos? ¿Incluirá la web información adicional sobre los productos del cliente?… En cualquier caso, aquí es donde entramos en el diseño web de la herramienta para crear una experiencia única para el usuario del Programa.
- Creación y depurado de la BBDD central del Programa. El software se cargará con la BBDD inicial del Programa. Nuestro software irá cargando todos los datos de la actividad del Programa. Esos datos los transformaremos en información útil para el departamento de marketing y se reinvertirá en actuaciones en el Programa.
- Establecimiento de la forma de comunicación con los usuarios. Un punto clave es la forma en la que llegaremos al usuario para hacerle partícipe del Programa. Por lo general, comunicaciones vía e-mail son las más efectivas. En Zókora nos volcamos en la mejora del índice de apertura utilizando Split Tests y monitorizando cada uno de lso envíos para buscar formas de mejora.