Cuando arrancamos un Programa de Fidelización desde cero, lo normal es que los usuarios sean un conjunto bastante homogéneo en cuanto a su nivel de participación. Al poco tiempo se irán disgregando y se formarán segmentos (o tiers) muy diferenciados en los que un segmento reducido, que rondará entre el 10% y el 20 %, será quien más participe, más retorno nos dé y más nos interese retener. Habrá otro segmento, que oscilará entre el 60% y el 70%, que habrá que incentivar para que incremento su participación al máximo de su potencial. Y, por fin, se creará un segmento poco interesado en nuestro Programa al que, al tiempo, habrá que evaluar y tomar la decisión de si interesa dejar de invertir recursos en él. Este corresponderá seguramente al 10% ó 20% del total.
En la siguiente infografía, mostramos algunas características de cada segmento.
