En el artículo anterior vimos cómo las RRSS son útiles herramientas de marketing en el entorno B2B. En este vamos a tratar muy brevemente su aplicación a la fidelización de clientes y su integración en los Programas de Fidelización.
Las Redes Sociales son una herramienta excelente para fidelizar a los clientes
Conseguir un nuevo cliente es 6 veces más costoso que mantener uno nuevo. Ese principio al que nos subscribimos, es un hecho incuestionable. Además, si tenemos un cliente, está claro: lo que queremos es que lo siga siendo. Una estrategia en Redes Sociales dirigida a conseguir el compromiso de nuestros clientes puede ser una de herramienta muy valiosa.
Aquí nos encontramos de nuevo con una dificultad. Si el entorno B2B es ya reacio de por sí a utilizar las redes sociales como herramienta de marketing y ventas, ¿cómo le hacemos entender que además le sirven para conseguir que sus clientes sean sus mejores apóstoles de la marca? Es completamente posible no sólo conseguir nuevos leads sino también sistematizar el trabajo para tener una relación constante con el cliente y reforzar la confianza que tenga de la marca.
La mejor manera de empezar a fidelizar en las Redes Sociales es escuchando lo que dicen (aquello del “Social Listening”). Se trata de monitorizar posts, discussion groups y comentarios acerca de nuestro sector y sobre nuestra marca en particular. Si nuestros clientes están hablando referido a las necesidades que cubrimos, podemos intervenir haciendo sugerencias. Si alguien nos menciona en una discusión, podemos entrar y hacer valer nuestra marca o responder alguna pregunta.
Social listening se está convirtiendo en uno de los factores clave para determinar cuál es la imagen que el cliente tiene sobre ti. Lo cual es el pilar fundamental para construir una relación duradera y conseguir fidelizar.
A continuación, os mostramos cómo se podría establecer un mecanismo de escuch social:
- Adquiere o regístrate en una plataforma para centralizar todas tus cuentas en redes sociales. Integrar todas para analizarlas en su conjunto.
- Haz una lista de “palabras clave”. Antes de ponerte a escuchar, debes saber qué tipo de terminología utilizan (si estás en el sector, eso debería ser sencillo). Incluye palabras de algún contenido que haya tenido muchas visitas y apóyate en la gente de marketing y ventas. Algunas palabras obligadas para la lista serían: tu marca, tu producto y al menos, las 15 ó 20 palabras más utilizadas en el sector al hablar de compras. Tu software te dará una tabla de frecuencias con los marcadores de esas palabras.
- Estate atento de la parte subjetiva de las conversaciones. Consiste en detectar la frustración, felicidad o duda existente en el sector sobre cualquier asunto. Aquello que percibas, trátalo en tus entradas: diluye lo negativo, enfatiza lo positivo, por ejemplo.
- Reúnete con la gente de ventas. Contrasta con ellos, con los comerciales que están en la calle, toda la información que has recopilado
Si llevas a cabo estos pasos, habrás puesto los cimientos para fidelizar a través de las Redes Sociales.
Combina lo que has escuchado con otras herramientas de ventas, por ejemplo, el CRM o con un Software de Fidelización.
Si ya tienes clientes y ya sabes cómo es tu relación con ellos, ya tienes una información inestimable. Si además tu empresa tiene un CRM y un Software de Fidelización en marcha, es hora de hacer algo de Customer Intelligence Management y trabajar una propuesta lo suficientemente atractiva como para conseguir fidelizar al cliente.
Algunas ideas:
- Cruza toda la información que puedas con la proporcionada por los comerciales y que está almacenada en el CRM. ¿Existe una relación entre lo que has detectado en las Redes con las notas del CRM? Haz lo mismo con la información del Programa de Fidelización. Si el Software de Idealización está integrado en el CRM, mucho mejor porque te ahorrará trabajo, si no, tendrás que hacerlo por fuera a base de Excel.
- Nunca dejes de lado otra idea muy obvia: una encuesta entre tus clientes.
- Compara el perfil de tu cliente ideal con las relaciones actuales. Determina si el proceso de compra por el que pasan tus mejores clientes es similar al modelo del proceso de compra que podría llevar ese cliente ideal. La comparación entre los dos te proporcionará información sobre si tus clientes están contentos con tu servicio, si necesitas trabajar en otra dirección para incrementar demanda del producto, si el producto ha llegado ya a un punto de madurez y es necesario desarrollarlo, si hay segmentos en los que el precio del producto es demasiado elevado, etc.
- Utiliza el programa de fidelización como “caballo de Troya” para obtener información sobre tu producto. El Programa de Fidelización es una excusa perfecta para hacer una encuesta a cambio de un bonus de puntos en el programa, por ejemplo.
- Fusiona el Programa de Fidelización con las Redes Sociales. Puedes mejorar el rendimiento de ambos si premias la participación de los usuarios en las Redes y viceversa. Te dará juego.
- Publica las comunicaciones (ej. Newsletters) del Programa en las Redes Sociales: podrás “pescar” algún usuario nuevo para tu Programa y, por ende, un nuevo cliente.
Pero no olvidemos que estamos tratando las Redes Sociales en este documento. Todo todo lo que hagamos dentro o fuera de las Redes, nos proporcionará información y, por lo tanto, nos “rearmará” para poder crear un contenido completamente costumizado que podremos enviar a través de las Redes Sociales. En definitiva, la información procedente de las RRSS, cruzada con las toneladas que se almacenan gracias al Programa de Fidelización y el CRM, nos capacita para revertirla en las Redes Sociales y sacar la ventaja propia de las Redes: generar leads, incrementar ventas, crear tráfico a la web, crear comunidad y fidelizar.