El objetivo de una panadería no debe ser fabricar el pan de mayor calidad, tener el pan más barato o disponer de la mayor gama de panes del barrio. Su objetivo tiene que ser el mismo que el de tu empresa: «Ganar dinero y cuánto más mejor».
Tienes que crear relaciones con los clientes que te ayuden a mejorar la rentabilidad de tu negocio a través de:
– La captación y venta a nuevos clientes.
– El incremento de las ventas a clientes actuales (mayor venta de producto y venta cruzada).
– La reducción de la mortalidad de clientes.
Estos dos últimos puntos son la base de la FIDELIZACIÓN de clientes que ya sabes que es 6 veces más barata que la captación de nuevos clientes.
Para lograr la fidelización de un cliente tenemos que lograr su satisfacción. Esto consiste básicamente en lograr colmar sus expectativas y darle un valor añadido de una manera continuada.
Los clientes no son todos iguales, por ello, tenemos que tratar de mejorar e influir en su experiencia de compra y satisfacer sus expectativas dándonos cuenta lógicamente que hay algunas que son incontrolables (forma de ser, necesidades personales, circunstancias, competencia etc.) y otras que son controlables (nuestro personal, comunicaciones, elementos tangibles, precio, experiencias pasadas con nuestra empresa etc.).
Las herramientas que podemos utilizar para lograr esta meta son el «pasillo del cliente» y los «momentos de la verdad».
El pasillo del cliente son todas aquellas intersecciones que la organización mantiene con el cliente para prestar un bien o un servicio.
Los momentos de la verdad son las interacciones del pasillo del cliente que pueden tener un mayor impacto en la calidad del servicio que percibe el cliente.
Por lo tanto, primero hay que hacer un diagnóstico de nuestra organización, definir una estrategia y rápidamente pasar a la acción, porque como dijo Ayrton Senna «El segundo es el primero de los perdedores».
Para ello es fundamental dejarte asesorar y rodearte del mejor equipo posible.
Concluyo con una fábula que nos tenemos que aplicar todos los días:
Sitúate en la sabana africana, a orillas del lago Victoria, por ejemplo.
Una gacela se despierta por la mañana, con la salida del sol, y piensa: «Hoy tengo que correr más que el más rápido de los leones, si no quiero acabar devorada por uno de ellos.»
A pocos kilómetros de allí, se despierta también un león, e inicia su día pensando: «Si no quiero morir de hambre, hoy tengo que correr al menos un poco más que la más lenta de las gacelas».
No sé si tu papel es ahora el de león o el de gacela. Pero, en cualquier caso, por favor, ¡CORRE Y FIDELIZA!