Por todos es sabido que vivimos en una era de avances tecnológicos en la que sufrimos una adaptación forzosa a la utilización de sistemas informáticos, redes sociales emergentes y demás soportes, que poco a poco pasan a formar parte de nuestra vida cotidiana por ser útiles para recopilar información, comunicarnos de una forma más rápida o simplemente organizar mejor nuestra vida personal.
Pero seguro que muchos se preguntan como de útiles pueden llegar a ser para una empresa. Pues bien, hoy vamos a hablar de la implantación de una herramienta informática en los negocios B2B, el CRM (Customer ,Relationship ,Management).
CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El CRM es más que una herramienta de software, es una estrategia empresarial que coloca al cliente en el centro de negocio.
El CRM utiliza aplicaciones informáticas para detectar y fidelizar a los clientes más rentables de la empresa. Se puede desarrollar CRM sin una tecnología muy sofisticada. Cualquier pequeña y mediana empresa puede poner en práctica un desarrollo de CRM. Sin embargo, su diseño debe ser a medida y en función de los objetivos de cada compañía.
El CRM permite conocer en mayor profundidad al cliente ya que se recoge toda la información de todos los contactos con él, independientemente del canal de comunicación empleado o el departamento de la empresa que ha intervenido. Además aporta la capacidad para predecir el comportamiento del cliente.
El CRM ayuda a optimizar la gestión de la fuerza de ventas e incrementar las ventas al adaptar nuestra oferta de productos y servicios a las nuevas demandas de los clientes. Igualmente facilita la personalización de las acciones de marketing hasta llegar al punto de diseñar estrategias one to one.
Si tu empresa no se ha decidido a implantarlo o no lo está gestionando de una manera eficiente, estas son algunas de las razones que te animarán a ello:
– Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se pueden incrementar nuestras ventas.
– Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implementar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc. Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
– Dirigir las campañas a los clientes adecuados. El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían: país, estado, tamaño, etc. Y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
– Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo o todo el colectivo. La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.
En Zókora dentro de nuestro liderazgo en el campo del marketing B2B hemos dado un paso más allá en el diseño y la gestión del CRM ya que incluimos en él a todos los actores de la cadena de suministro (desde fabricantes a consumidores finales), creando vínculos entre ellos, segmentándolos, buscando parámetros de comportamiento y personalizando las acciones de fidelización a todos los niveles.