Es conocida la importancia que tiene el primer contacto del usuario con un Programa de fidelización. Casi en el cien por cien de los casos, este primer contacto es el proceso de registro. Teniendo en cuenta que la dificultad en el registro puede llegar a suponer algo más del 50% del índice de abandono en un Programa de Fidelización (ciertamente, esto sucede en cualquier relación con clientes), es crucial analizar muy bien de qué manera el usuario entra en contacto con nuestro Programa para causar la mejor impresión posible ya que es en ese momento donde podremos enganchar al usuario y conseguir que participe regularmente.
Estas son algunas consideraciones a tener en cuenta:
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Desarrolla un plan de registro interno para la empresa en tiempo y acciones.
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Piensa si quieres hacer un registro abierto para cualquier usuario o vas a querer validarlo para que no se te “cuele” cualquiera.
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Si tienes ya en marcha un desarrollo con un “Área para profesionales” o similar en el que los usuarios serán parte de él, integra el programa y extrae su perfil de aquel. ¡No les cambies las credenciales de acceso!
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También si vas a crear perfiles diferentes. En B2B, tenemos Distribuidores, Almacenistas, Instaladores, Profesionales de diversos tipos, Prescriptores, … Quizás las vías deban ser diferentes.
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Simplifica al máximo el proceso para el usuario y utiliza “Guías para el usuario” y “FQAs”.
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Si es posible, graba algún video del tipo “Cómo hacer…” o cualquier otro contenido gráfico.
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Welcome Pack. Claro que es bueno prepararlo, pero: ¿qué incluirá para que entre en presupuesto? ¿A quién se le dará?: ¿A todos, a los de mayor potencial? ¿Será diferente uno de otro?
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Controla los primeros pasas de los usuarios y el comportamiento que tienen: hacen login y se van, entran y no pasan de la primera página, etc. Piensa que necesitarás crear un modelo del ciclo de vida del usuario dentro del Programa.
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No dejes de mirar lo que otros han hecho. Muchas veces nos empeñamos en querer hacer algo único y novedoso y seguramente cometamos muchos errores.
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Incluso puedes sondear formas de acceso entre los clientes más comprometidos con la marca. que crees. También echar mano de promos pasadas en las que se exigió el registro, ¿funcionó o no?
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Involucra a la fuerza de ventas o contrata una task force si es necesario para lanzar el programa. Si el comercial participa, el éxito en el registro, en nuestra experiencia, alcanza niveles superiores al 80%. Qué mejor manera que bonificar al comercial con su variable por el número de registros.
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Después del registro, haz una segunda vuelta un mes después. Si tardas algo más, ese usuario se te puede haber ido para siempre. Y reactivar un usuario no activo es muy complicado.