La fidelización comienza en el proceso de venta, ya que para fidelizar primero debemos satisfacer para desarrollar una estrategia de fidelización eficiente y duradera hay que buscar la excelencia en todo el proceso comercial.
Cualquier empresa que quiera triunfar debe tener una fuerza de ventas que se centre en identificar y satisfacer las necesidades de cada cliente en lugar preocuparse por colocar la oferta del día. Se ha pasado del vendedor tradicional al vendedor consultor.
Pues bien, para identificar, contratar, ubicar y potenciar al comercial perfecto, debemos identificar en él (o ella) las siguientes cualidades principales:
– Conocedor del producto. Debe ser técnicamente perfecto. Debe conocer los puntos fuertes y puntos débiles de lo que vende, para poder facilitar asesoramiento técnico al cliente facilitando sólo la información útil para completar la venta. Esta cualidad se desarrolla en personas rigurosas, con un alto grado de profesionalidad y grandes dosis de curiosidad.
– Inteligente emocional. Debe saber empatizar con el cliente, para identificar exactamente sus necesidades y darles respuesta. El cliente tendrá la sensación de que le comprenden a la perfección, lo que creará un vínculo de confianza con el comercial. Como ves, hablo de ser empático y no de ser servicial. Nunca debe olvidar cual es su motivación máxima: vender el producto. Cuantas más veces, mejor.
– Competitividad: Sólo así conseguirás tener un comercial que quiera superarse a sí mismo independientemente de los incentivos que le ofrezca la empresa. La competitividad es una cualidad presentada en personas ambiciosas (ojo, la ambición controlada y escrupulosa no es un defecto sino una virtud. Le diferencia de gente conformista).
Con estas 3 cualidades principales se desarrollan todas las demás. Por ejemplo: La honestidad en marketing se desarrolla desde la inteligencia emocional, y consigue fidelizar clientes, ya que mintiendo sólo conseguirás esa venta, y fidelizando podrás obtener una cartera de clientes más o menos regular. Planificador, negociador, creativo, son cualidades secundarias derivadas de las anteriores.
No te olvides de dejar participar a los comerciales en la elaboración del Plan de Marketing. Ellos son los que mejor conocen a los clientes, y seguro que te pueden aportar ideas interesantes.
Una empresa no debería dar por terminado su trabajo con el cliente cuando logre venderle, ya que el trabajo concluirá en el momento en que se llegue a la última fase «LA FIDELIZACIÓN». Sólo así se alcanzarán unos objetivos sólidos de rentabilidad a largo plazo.
Como todos sabemos los objetivos del proceso comercial son atraer, vender, satisfacer y fidelizar. Como primer paso tenemos que conseguir que un cliente potencial se convierta en un cliente real. Si se consigue, debemos ir más allá, tenemos que conseguir que ese cliente sea nuestro mejor comercial, que recomiende y venda las buenas características de nuestros productos y servicios ayudándonos a captar nuevos clientes con publicidad directa y positiva.
Los mejores clientes no sólo compran, sino que se complacen en recomendarte en la primera ocasión que se les presente. Este boca-oído es la meta que debemos conseguir porque todos, absolutamente todos, somos prescriptores y tenemos amigos, conocidos, parientes, con el efecto multiplicador que queramos imaginar.